Conditions générales de vente

Version 1.0 · En vigueur depuis le 12 mai 2026

Les présentes Conditions générales de vente (ci-après les « CGV ») régissent l'ensemble des prestations fournies par HeyPapaya à ses clients professionnels (ci-après le « Client »). Elles s'appliquent à l'exclusion de toutes autres conditions, et notamment des conditions générales d'achat du Client, sauf accord écrit et exprès contraire.

1. Objet & champ d'application

HeyPapaya est une agence suisse spécialisée dans la conception, le déploiement et l'opération d'agents conversationnels, d'agents vocaux et d'automatisations basés sur l'intelligence artificielle pour les petites et moyennes entreprises. Les présentes CGV régissent tous les contrats conclus avec un Client portant sur tout ou partie de ces prestations.

Toute commande passée auprès de HeyPapaya emporte acceptation pleine et entière des présentes CGV par le Client, ainsi que des conditions particulières figurant dans le devis ou la lettre d'engagement (ci-après le « Contrat »). En cas de contradiction, les conditions particulières prévalent sur les CGV.

2. Définitions

• Audit : atelier initial de cadrage permettant d'identifier les opportunités d'agent IA à plus fort levier.
• Agent IA : chatbot, agent vocal ou automatisation logicielle, conçu et configuré par HeyPapaya.
• Livrable : tout document, code, configuration ou agent remis au Client en exécution du Contrat.
• Services tiers : prestations fournies par des fournisseurs externes (modèles d'IA, téléphonie, hébergement, etc.) utilisées pour faire fonctionner les Agents.
• Données du Client : toute donnée fournie par le Client ou collectée pour son compte dans le cadre des prestations.

3. Devis & conclusion du contrat

Toute prestation fait l'objet d'un devis écrit, gratuit et sans engagement, valable pendant 14 jours à compter de sa date d'émission. Le devis précise notamment le périmètre, les livrables, le calendrier, le prix et, lorsque applicable, la métrique cible.

Le Contrat est formé à la date de signature du devis (ou de son acceptation expresse par courriel), accompagnée le cas échéant du règlement de l'acompte prévu. Toute modification du périmètre fait l'objet d'un avenant écrit.

4. Prestations

HeyPapaya propose, à titre principal, les prestations suivantes :

• Audit IA : cartographie des flux du Client, identification des cas d'usage prioritaires, chiffrage des opportunités.
• Cadrage & conception : rédaction du cahier des charges, choix de la stack, définition des métriques de succès.
• Construction & intégration : développement des Agents, intégration aux systèmes du Client (CRM, agenda, téléphonie, etc.), tests et évaluations.
• Pilote : déploiement progressif sur une tranche limitée d'utilisateurs, suivi et ajustements.
• Déploiement complet : mise en production, formation des référents, livraison du tableau de bord de suivi.
• Opération & amélioration continue : maintenance, mises à jour, nouveaux cas d'usage, revue mensuelle.

Les prestations exactes commandées sont décrites dans le devis. HeyPapaya s'engage à fournir les prestations conformément aux règles de l'art et avec la diligence raisonnable attendue d'un professionnel du secteur. Sauf clause contraire expressément stipulée, les obligations de HeyPapaya sont des obligations de moyens, hormis celles expressément qualifiées de résultat (notamment au § 10 ci-dessous).

5. Obligations du Client

Le bon déroulement des prestations suppose une collaboration active du Client. Celui-ci s'engage en particulier à :

• désigner un interlocuteur unique disposant des prérogatives nécessaires ;
• fournir, dans les délais convenus, l'ensemble des informations, accès, contenus et autorisations nécessaires ;
• garantir la qualité, l'exhaustivité et la licéité des données mises à disposition ;
• participer aux ateliers, revues et tests d'acceptation prévus ;
• s'acquitter du prix dans les conditions prévues.

Tout retard imputable au Client (informations manquantes, accès non fournis, absence de validation dans les délais) prolonge d'autant les délais d'exécution et peut donner lieu à une facturation complémentaire au temps passé.

6. Obligations de HeyPapaya

HeyPapaya s'engage à :

• mettre à disposition les compétences nécessaires à l'exécution du Contrat ;
• informer régulièrement le Client de l'avancement des travaux ;
• respecter les délais convenus, sous réserve de la bonne exécution des obligations du Client ;
• respecter la confidentialité des informations communiquées par le Client (§ 12) ;
• recommander, lorsque pertinent, des choix techniques économes en ressources et en coûts pour le Client.

7. Prix & modalités de paiement

7.1 Prix

Les prix sont libellés en francs suisses (CHF). HeyPapaya n'est pas assujettie à la TVA suisse à la date d'émission des présentes CGV ; aucun montant de TVA n'est dès lors facturé. Si l'assujettissement devait intervenir ultérieurement, la TVA légale serait ajoutée aux prix HT à compter de cette date.

Le prix d'une mission de conception et de déploiement (« build ») est, sauf clause contraire, forfaitaire et fixé dans le devis. Les prestations d'opération mensuelle font l'objet d'un abonnement à durée déterminée ou indéterminée.

7.2 Services tiers (« pass-through »)

L'usage des Services tiers nécessaires au fonctionnement des Agents (modèles de langage, minutes voix, téléphonie, hébergement, etc.) est facturé au coût réel, sans marge, sur présentation des justificatifs. HeyPapaya communique au Client, dans le devis, une estimation indicative de ces coûts.

7.3 Facturation & échéances

Sauf stipulation contraire dans le devis, la facturation d'une mission de build se décompose en deux jalons :

• 50 % à la signature du devis (acompte), payable avant le démarrage des travaux ;
• 50 % à la mise en production du ou des Agents et à l'atteinte des métriques de succès convenues dans le devis.

Les abonnements d'opération sont facturés mensuellement, terme à échoir.

Les factures sont payables à 30 jours nets, date de facture. En cas de retard, des intérêts moratoires au taux légal suisse (5 % l'an, art. 104 CO) sont dus de plein droit, sans mise en demeure préalable. HeyPapaya se réserve le droit de suspendre toute prestation en cours en cas d'impayé persistant après une mise en demeure restée infructueuse.

8. Délais d'exécution

Les délais indiqués sont donnés à titre indicatif. HeyPapaya met en œuvre les moyens raisonnables pour les respecter. Ils ne peuvent être considérés comme essentiels au sens de l'art. 108 ch. 3 CO que s'ils ont été expressément qualifiés comme tels par écrit dans le devis.

9. Recette & acceptation

À la livraison de chaque Agent, le Client dispose d'une période d'acceptation de 10 jours ouvrés pour notifier par écrit toute non-conformité substantielle par rapport au cahier des charges. À défaut de notification dans ce délai, l'Agent est réputé accepté.

En cas de non-conformité reconnue, HeyPapaya procède aux corrections nécessaires dans un délai raisonnable. Les demandes hors périmètre initial donnent lieu à un avenant.

10. Garantie de résultat

Lorsqu'une métrique cible est expressément stipulée dans le devis (p. ex. taux de qualification de leads, pourcentage de déflexion de tickets, taux de réservation directe), HeyPapaya s'engage, au-delà de l'obligation de moyens, à poursuivre les itérations jusqu'à l'atteinte de cette métrique, dans le périmètre et les conditions définis. Cet engagement :

• suppose que le Client a respecté ses propres obligations (§ 5) ;
• est limité à l'objet et au périmètre du Contrat initial ;
• ne couvre pas les évolutions de marché, de volumes ou de réglementation indépendantes de la volonté des parties.

L'engagement de résultat n'emporte pas garantie d'un quelconque chiffre d'affaires ou retour sur investissement futur du Client.

11. Propriété intellectuelle

11.1 Livrables spécifiques

Sous réserve du paiement intégral du prix, HeyPapaya concède au Client une licence d'utilisation, mondiale, non exclusive et perpétuelle, des Livrables spécifiquement développés pour lui, pour les besoins internes de son activité. Le transfert intégral des droits patrimoniaux peut être convenu par écrit dans le Contrat moyennant un prix spécifique.

11.2 Briques préexistantes & savoir-faire

HeyPapaya conserve la pleine propriété de ses outils, méthodes, savoir-faire, prompts génériques, bibliothèques, modèles et tout élément préexistant au Contrat ou développé de manière indépendante. Le Client en bénéficie au titre de la licence d'utilisation des Livrables.

11.3 Composants open-source & tiers

Les Livrables peuvent intégrer des composants open-source ou tiers soumis à leurs propres licences. HeyPapaya en communique la liste sur demande. Le Client s'engage à respecter ces licences.

11.4 Données & contenus du Client

Le Client demeure pleinement propriétaire de ses données, contenus et marques. Il concède à HeyPapaya une licence non exclusive, gratuite et limitée à la durée du Contrat, pour les utiliser strictement aux fins de l'exécution des prestations.

12. Données personnelles & confidentialité

Les parties s'engagent à respecter la nLPD et, le cas échéant, le RGPD. Lorsque HeyPapaya traite des données personnelles pour le compte du Client, elle agit en qualité de sous-traitant au sens de l'art. 9 LPD / art. 28 RGPD. Un contrat de sous-traitance des données (DPA) est conclu sur demande, ou intégré au Contrat.

Chaque partie s'engage à garder strictement confidentielles toutes les informations non publiques échangées dans le cadre du Contrat, et à ne pas les divulguer à des tiers sans accord écrit préalable, pendant toute la durée du Contrat et durant 5 ans après son terme.

Les modalités précises de traitement des données figurent dans la Politique de confidentialité.

13. Responsabilité

La responsabilité de HeyPapaya est engagée selon les règles du droit suisse, dans la limite du dommage direct, prévisible et démontré. Elle ne couvre pas :

• les dommages indirects (perte de chiffre d'affaires, perte d'exploitation, atteinte à l'image, perte de données non sauvegardées par le Client, etc.) ;
• les conséquences d'une mauvaise utilisation des Agents par le Client ou ses utilisateurs ;
• les défaillances des Services tiers échappant au contrôle raisonnable de HeyPapaya ;
• les contenus produits par les Agents lorsque ceux-ci sont publiés ou diffusés sans contrôle humain par le Client.

La responsabilité globale de HeyPapaya, toutes causes confondues, est limitée au montant effectivement perçu de la part du Client au titre du Contrat concerné au cours des 12 mois précédant le fait générateur. Cette limitation ne s'applique pas en cas de faute intentionnelle ou de négligence grave avérée.

14. Non-sollicitation

Pendant la durée du Contrat et durant 12 mois après son terme, le Client s'engage à ne pas solliciter, directement ou indirectement, en vue d'un emploi ou d'une mission, les collaborateurs ou sous-traitants de HeyPapaya ayant participé à l'exécution du Contrat, sauf accord écrit préalable. En cas de manquement, une indemnité forfaitaire correspondant à 6 mois de rémunération brute de la personne concernée sera due.

15. Résiliation

Le Contrat peut être résilié par chaque partie :

• De plein droit, sans indemnité, en cas de manquement grave de l'autre partie à ses obligations essentielles, non réparé dans un délai de 30 jours suivant une mise en demeure écrite ;
• Pour les abonnements d'opération : moyennant un préavis de 30 jours avant la fin d'un mois calendaire ;
• Pour les missions de build forfaitaires : en cas de résiliation pour convenance par le Client en cours d'exécution, les prestations déjà fournies restent dues, ainsi qu'une indemnité couvrant les engagements déjà pris par HeyPapaya envers des tiers.

À la fin du Contrat, HeyPapaya restitue ou supprime les Données du Client à sa demande, sous réserve des obligations légales de conservation.

16. Force majeure

Aucune des parties ne peut être tenue responsable d'un retard ou d'un manquement dû à un cas de force majeure au sens de la jurisprudence suisse (catastrophes naturelles, pandémies, faits du prince, panne généralisée des télécommunications ou d'un Service tiers majeur, etc.). La partie empêchée informe l'autre dans les meilleurs délais. Si l'événement perdure plus de 60 jours, chaque partie peut résilier le Contrat par écrit, sans indemnité.

17. Références & communication

Sauf opposition écrite du Client, HeyPapaya est autorisée à citer son nom et son logo comme référence commerciale (site web, présentations, propositions), sans divulgation d'informations confidentielles. Une étude de cas détaillée fait l'objet d'un accord écrit séparé.

18. Dispositions diverses

• Indépendance des parties : HeyPapaya intervient en qualité de prestataire indépendant. Aucune disposition des CGV ne crée de partenariat, de société, de mandat général ou de relation de travail.
• Modification des CGV : HeyPapaya se réserve le droit de modifier les présentes CGV. La version applicable est celle en vigueur à la date de signature du devis.
• Nullité partielle : si une clause des CGV est jugée nulle, les autres clauses demeurent applicables.
• Cession : aucune des parties ne peut céder le Contrat sans l'accord écrit de l'autre, sauf à une entité affiliée ou en cas de transmission universelle de patrimoine.
• Notifications : toute notification est faite par courriel à l'adresse de contact de chaque partie ou par lettre recommandée à son siège.

19. Droit applicable & for

Les présentes CGV et tout Contrat conclu avec HeyPapaya sont régis par le droit suisse, à l'exclusion des règles de conflit de lois et de la Convention de Vienne sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM).

Tout litige relatif à leur validité, leur interprétation ou leur exécution sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux ordinaires du canton de Vaud, sous réserve d'un recours au Tribunal fédéral suisse. Les parties s'efforceront, préalablement à toute action contentieuse, de résoudre leur différend à l'amiable dans un délai raisonnable.

Une relecture par un mandataire juridique est recommandée avant la première utilisation contractuelle, notamment pour adapter le document aux spécificités sectorielles (industries régulées, marchés publics, contrats internationaux) et pour confirmer la conformité du couple « garantie de résultat / plafond de responsabilité » avec votre couverture en responsabilité civile professionnelle.